Responder como agente

Cuando un visitante pide hablar con un humano, la conversación pasa a Needs reply y aparece un cuadro de respuesta al final del transcript. Cualquier persona de tu equipo puede saltar a responder desde ahí.

¿Cuándo puedo responder?

Apenas una conversación está esperando a un humano. Las vas a encontrar en varios lugares:

• En la pestaña Conversations del chatbot, bajo el filtro Needs Reply.
• En la pestaña Handoff del chatbot (aparece cuando activas la herramienta Human Handoff). Mira Dashboard de handoffs.
• A través de la notificación de desktop + beep descritos más abajo, si tienes ChatbotGen abierto en alguna pestaña.

Una vez que una conversación está cerrada, el cuadro de respuesta desaparece. La puedes volver a abrir con Reopen (ver abajo).

Enviar una respuesta

Abre la conversación, escribe en el cuadro de respuesta, y presiona Enter (o haz clic en Send). El visitante ve tu mensaje al instante:

• Widget web — tu respuesta aparece en la ventana de chat en tiempo real. El widget muestra tu primer nombre (o email, si no tienes primer nombre cargado) arriba del mensaje para que el visitante sepa que ahora está hablando con una persona.
• WhatsApp — tu respuesta se envía al WhatsApp del visitante usando el número conectado. Solo funciona mientras la integración de WhatsApp esté como Connected.
• Telegram — tu respuesta se envía a través del bot de Telegram conectado.

No pasa nada si la conversación no está esperando a un humano. Vas a ver un error y no se envía ningún mensaje.

Los tres botones de acción

Arriba del transcript tienes hasta tres botones según el estado de la conversación:

• Return to AI — devuelve la conversación al chatbot. El visitante ve a la IA respondiendo de nuevo a partir del próximo mensaje que escriba.
• Close — marca la conversación como resuelta. El cuadro de respuesta desaparece. La IA no vuelve a tomar el control — si el visitante escribe otra vez, la conversación sigue cerrada hasta que alguien del equipo la reabra.
• Reopen — solo aparece en conversaciones cerradas. Las vuelve a poner activas para que la IA (o tú) puedan responder de nuevo.

Mientras respondes, la IA se queda al margen

Enviar una respuesta no devuelve el control al bot. La conversación sigue esperando a un humano hasta que hagas clic en Return to AI o Close. Así que si el visitante escribe de nuevo, vas a ver su mensaje y lo puedes contestar tú — el chatbot no se va a meter.

Recibir avisos de nuevos handoffs

Cuando un visitante es transferido a un humano y tú tienes ChatbotGen abierto en alguna pestaña, pueden pasar dos cosas, según tus preferencias en Notificaciones:

1. Notificación de desktop — aparece una notificación del navegador con el nombre del visitante y el motivo. Haz clic para ir directo a la conversación. Tu navegador necesita permiso para mostrar notificaciones de ChatbotGen — te lo pedimos la primera vez que activas la herramienta Human Handoff, o lo puedes activar en cualquier momento desde Settings → Notifications.
2. Beep — suena un sonido corto. Algunos navegadores bloquean el sonido hasta que hagas clic en algún lugar de la página; en ese caso, se omite sin mostrar error.

Estas notificaciones llegan a todas las personas de tu equipo que tengan ChatbotGen abierto, así que si un compañero toma la conversación primero, los dos se enteran.

Relacionado

• Dashboard de handoffs — un espacio de trabajo enfocado que muestra cada conversación esperando a un humano.
• Vista general de conversaciones
• Leer transcripts
• Human handoff — la herramienta que pasa una conversación a esperando a un humano.