Dashboard de handoffs

La pestaña Handoff es un espacio de trabajo dedicado para las conversaciones que necesitan a un humano. En lugar de abrir Conversations, filtrar por Needs Reply y revisar la lista, caés en una sola pantalla que muestra los handoffs abiertos, cuánto tiempo lleva esperando cada uno, y te deja responder ahí mismo.

Cómo activarla

La pestaña Handoff solo aparece en un chatbot una vez que activaste la herramienta Human Handoff para ese chatbot. Abrí el chatbot, andá a Tools → Human Handoff, prendela, guardá — y la pestaña aparece en la navegación superior del chatbot (entre Conversations y Tools).

Si desactivás la herramienta, la pestaña desaparece.

Mirá Human handoff para cómo configurar la herramienta en sí — horario de atención, mensaje offline, qué campos pedirle al visitante, etc.

Qué ves

Cuatro métricas arriba

• Open — handoffs esperando ahora. Un visitante fue transferido y nadie de tu equipo cerró la conversación todavía.
• Oldest waiting — hace cuánto que está esperando el handoff más viejo. Se muestra como 15m, 2h 10m, 1d 4h, o — cuando no hay handoffs abiertos. Usalo para decidir si tenés que dejar lo que estás haciendo.
• Today — handoffs abiertos que entraron hoy.
• Resolved this week — handoffs que cerraste en los últimos 7 días.

Los cuatro se actualizan solos a medida que entran nuevos handoffs y a medida que los cerrás.

La lista de handoffs abiertos

Del lado izquierdo, cada conversación que está esperando respuesta, más vieja primero — la que lleva más tiempo esperando está arriba. Cada fila muestra:

• El nombre del visitante (o un identificador corto al azar si no dio nombre).
• Hace cuánto está esperando (just now, 15m, 2h, 15h, o una fecha para los más viejos).
• El motivo del handoff, cuando hay uno.
• El canal por el que viene — widget web, WhatsApp o Telegram.
• La cantidad de mensajes hasta ahora.

Arriba de la lista hay un enlace All → que abre la tabla completa de Conversations filtrada a Needs Reply, por si querés buscar o ver también los handoffs cerrados.

Si no hay nada esperando, vas a ver "No open handoffs — When a visitor asks for a human, they'll land here."

El panel de respuesta a la derecha

Hacé clic en cualquier fila y el transcript se abre a la derecha, junto con:

• Nombre, email y teléfono del visitante, si los pediste.
• Un banner de Summary con un resumen corto que escribe la IA apenas ocurre el handoff, así podés entrar sin leer todos los mensajes.
• El historial completo de mensajes — los del visitante, lo que dijo la IA antes del handoff, y cualquier respuesta que tu equipo ya haya enviado.
• Un cuadro de respuesta abajo. Apretá Enter para enviar.
• Return to AI (devolver el control al chatbot) y Close (marcar la conversación como hecha) arriba. En las conversaciones ya cerradas, vas a ver Reopen en su lugar.

Antes de elegir una conversación, el panel muestra: "Select a handoff to reply — The visitor's messages and summary appear here."

Responder te mantiene en el dashboard de Handoff

Si arrancaste desde esta página, enviar una respuesta o cerrar una conversación te mantiene en el dashboard de Handoff — no te rebota a Conversations. Lo mismo al revés: si viniste desde Conversations, te quedás ahí. Esto hace que trabajar una cola sea fácil sin perder el lugar.

Actualizaciones en vivo

No hace falta recargar. Cuando entra un nuevo handoff, vas a ver:

• Los contadores Open, Oldest waiting y Today actualizarse.
• Aparece una nueva fila en la lista.
• Si la conversación es la que tenés abierta, los mensajes nuevos del visitante aparecen en el transcript a medida que llegan.
• El banner de Summary en la conversación seleccionada aparece unos segundos después de un handoff nuevo, apenas la IA lo escribe.

Combinado con las notificaciones de escritorio de Notificaciones, podés dejar la pestaña abierta y reaccionar apenas entra un handoff.

Relacionado

• Human handoff — la herramienta que pasa una conversación a esperando a un humano.
• Responder como agente — más detalle sobre el cuadro de respuesta, los tres botones de acción, y cómo llegan las respuestas a visitantes en WhatsApp y Telegram.
• Vista general de conversaciones — la tabla general de Conversations, si necesitás buscar, ver handoffs cerrados, u otros estados.