Human handoff
Transferí una conversación a un agente humano. Condiciones configurables, horario comercial, mensaje offline y captura de contacto.
La herramienta Human Handoff le da al chatbot una forma de dejar de responder y pasarle la conversación a una persona real.
Descripción de la herramienta (textual)
Human Handoff — Transfer conversations to human agents when the AI can't help. Configure when and why handoffs happen.
Cuándo la usa el chatbot
El bot llama a una función de handoff llamada request_human_handoff con una razón corta ("El usuario pidió hablar con una persona", "El tema es un reembolso", etc.). Vos no configurás esto — la IA decide en base a las Handoff Conditions que configures abajo.
Campos de configuración
Activar la herramienta muestra un formulario con 11 campos. Cada campo tiene un default, así que guardar sin editar ya te da una configuración funcional.
Handoff Conditions (textarea, opcional)
Default (textual):
Transfer the conversation to a human agent when:
- The user explicitly asks to speak with a human
- You cannot answer their question after trying
- The topic involves complaints, refunds, billing issues, or sensitive matters
- The user seems frustrated or dissatisfied with your answers
Do NOT transfer for simple questions you can answer from the knowledge base.
Estas condiciones se inyectan en el system prompt del chatbot para que la IA sepa cuándo disparar un handoff.
Offline Message (textarea, opcional)
Default: "Our team is currently offline. Please leave your message and we'll get back to you as soon as possible."
Se envía como respuesta del chatbot cuando se pide un handoff fuera del horario comercial (ver Enable Schedule abajo).
Enable Schedule (checkbox)
Default: desactivado.
Cuando está desactivado, la herramienta ignora por completo el horario comercial — cada pedido de handoff pasa. Cuando está activado, los campos Available Days, Start Time, End Time y Timezone de abajo deciden si el handoff ocurre o si se manda el Offline Message.
Available Days
Default: mon,tue,wed,thu,fri
Nombres de día en tres letras separados por coma: mon, tue, wed, thu, fri, sat, sun.
Start Time
Default: 09:00 (formato 24 horas).
End Time
Default: 18:00 (formato 24 horas).
La ventana es start ≤ ahora < end — el end time es exclusivo (así que 18:00 significa hasta las 17:59 inclusive).
Timezone
Default: America/Bogota.
Usá un identificador de zona horaria estándar como America/Bogota, America/Argentina/Buenos_Aires o Europe/Madrid. Si la zona no se reconoce, la herramienta asume que los agentes están disponibles.
Enabled Channels
Default: widget,whatsapp,telegram
Separados por coma: widget, whatsapp, telegram. Dejalo vacío para activar la herramienta en todos los canales.
Collect visitor name/email before handoff (checkbox)
Default: activado.
Cuando está activado, el widget muestra un pequeño formulario de captura de contacto antes de transferir la conversación, usando los dos campos siguientes para decidir qué pedir.
Contact capture mode
Default: required.
Puede ser required (el visitante tiene que completar el formulario antes del handoff) u optional (lo puede saltear).
Fields to collect
Default: name,email.
Separados por coma, cualquier combinación de name, email y phone.
Qué ve el visitante cuando ocurre un handoff
Cuando la IA decide transferir:
- Dentro del horario comercial — el chatbot responde: "I'm connecting you with a human agent. Someone from our team will be with you shortly." El widget muestra el formulario de captura de contacto (si está activado), después la conversación pasa a Needs Reply y un compañero la puede agarrar.
- Fuera del horario comercial — el chatbot envía tu Offline Message en su lugar, y la conversación queda como estaba.
Cómo las condiciones afectan el comportamiento de la IA
Las Handoff Conditions y el estado actual del schedule (AVAILABLE u OFFLINE) se suman al system prompt de cada conversación para que la IA sepa:
- "Human agents are currently AVAILABLE." cuando el schedule está activado y estamos dentro del horario
- "Human agents are currently OFFLINE. If the user requests a human, inform them agents are unavailable and offer to take a message." cuando el schedule está activado y estamos fuera de horario
- Nada cuando el schedule está desactivado
Notas de plan
Activar herramientas requiere la feature AI Tools, que se desbloquea en Growth — $79/mes. Ver Planes y precios.
Relacionado
- Vista general de conversaciones — encontrá conversaciones transferidas
- Responder como agente — tomá la conversación una vez que ocurre un handoff
- Notificaciones — alertas de desktop/sonido cuando llega un handoff